Vorteile eines CRM-Systems

  • Verbesserte Analyse und Berichterstattung
  • 360° Sicht über den Kunden
  • Einfache Kundenselektion und -analyse
  • Vorhandene Daten werden an einem Punkt zusammengeführt
  • Verbesserung des Kundenservice
  • Intensivierung der Kundenbindung
  • Weitreichende Funktionen für das Kampagnenmanagement
  • Unterstützung beim Leadmanagement bzw. der Leadgenerierung
  • Nutzen von Up- und Cross-Selling Potenzialen
  • Unterstützung bei der strategischen Ausrichtung
  • Verbesserung des Aufgabenmanagements
  • Effizienzsteigerung der Mitarbeiter
  • Effizientes Marketing

CRM Komponenten

In der Theorie wird im Customer Relationship Management meist zwischen kommunikativem, operativem, kollaborativem und analytischem CRM unterschieden. Hierbei scheiden sich nicht selten die Geister, wenn es darum geht die einzelnen Bereiche klar von einander abzugrenzen.

Kommunikatives CRM

Das Kommunikative CRM befasst sich mit den allen Schnittstellen zwischen dem Unternehmen und den Kunden. Im Mittelpunkt steht dabei das Multi-Channel-Management, dessen Aufgabe es ist, alle Kommunikationskanäle aufeinander abzustimmen. Kunden von heute möchten selbst entscheiden, welche Kommunikationskanäle sie nutzen. Ziel des Kommunikativen CRM ist es, bei jedem Kontakt alle wichtigen Informationen über den Kunden parat zu haben.

Operatives CRM

Zum operativen CRM gehören alle Anwendungen, die die Interaktion mit dem Kunden unterstützen. Konkret geht es hierbei meist um die Bereiche Service, Marketing und Sales. Durch Automatisierungsmaßnahmen werden Arbeitsabläufe verbessert und effizienter gestaltet. Neben der Unterstützung bei der Interaktion mit den Kunden werden im operativen CRM wertvolle Daten für das kommunikative CRM gesammelt.

Kollaboratives CRM

Ein CRM-System lebt davon, das alle Beteiligten abteilungsübergreifend zusammenarbeiten. Genau darum geht es im kollaborativen CRM. Viele Unternehmen nutzen ihr CRM-System jedoch nicht mehr ausschließlich interne. In einem CRM können auch Schnittstellen zu Externen eingebunden werden. So können beispielweise Lieferantendaten, Entwicklungspartner oder externe Vertriebsunternehmen an das unternehmensinterne CRM angebunden werden.

Analytisches CRM

Daten sollten die Grundlage jeder wichtigen Entscheidung sein. Das Analytische CRM beschäftigt sich damit, Daten so aufzuarbeiten, dass diese gewinnbringend und aufschlussreich ausgewertet werden können. So können beispielsweise die eigenen Unternehmensdaten mit typischen Branchentrends verglichen und Kunden analysiert und segmentiert werden.

Eine Ausführlichere Beschreibung der theoretischen Hintergründe des CRM sowie eine Begriffsdefinition haben wir Ihnen auf unserer Firmenhomepage zusammengestellt.


CRM Einsatzgebiete und Anwender

CRM im Vertrieb

Im Vertrieb ist es wichtig, die eigenen Kunden im Detail zu kennen. Im CRM-System werden alle wichtigen Kundendaten zusammengeführt. So sind Informationen wie Ansprechpartner in Unternehmen, offene Bestellungen und Tickets, Wartungsverträge, bisher gerierte Umsätze, Kundeninteressen und Vertriebsziele für alle Bereiche des Vertriebs jederzeit abrufbar. Kunden können also segmentiert und Verkaufspotenziale schnell erkannt werden.

Darüber hinaus sichern vordefinierte oder individuell konfigurierte Workflows die effiziente Bearbeitung von Leads und Verkaufschancen oder das Erstellen, Bearbeiten und Nachhalten von Angeboten. So können wiederkehrende Aufgaben standardisiert und dadurch effizient gestaltet werden.

CRM im Service

Durch ein CRM-System haben alle Servicemitarbeiter alle Kundendaten im Blick und können schnell, flexibel und individuell auf jede Anfrage reagieren – egal, über welchen Kontaktkanal Kunden an das Unternehmen herantreten. Integrierte Funktion wie das Ticket- und Eskalationsmanagement erleichtern dabei die Arbeit und sichern ein systematisches Vorgehen. Wichtige Schnittstellen zu Plattformen wie dem Webshop, der ERP-Datenbank oder dem Kundenportal können im CRM integriert werden.

CRM im Management

Neben den typischen Einsatzgebieten bietet ein CRM-Systemen wichtige Funktionen für steuernde und strategische Maßnahmen. Durch die umfangreiche Datensammlung und -analyse können entscheidende Mehrwerte für die Entscheidungsfindung und das Controlling aller beteiligten Prozesse und Projekte gewonnen werden.

CRM im Marketing

Kundenanalysen und Kundensegmentierung ermöglichen es, Zielgruppen zu definieren und diese gezielt anzusprechen. So können Marketingmaßnahmen individuell auf einzelne Zielgruppen oder sogar einzelne Kunden maßgeschneidert werden. Integrierte Tools wie das Kampagnenmanagement oder das E-Mailmarketing vereinfachen dabei den Workflow und bieten umfassende Reporting-Funktionen über den Erfolg Ihrer Maßnahmen.


Mit Aurea bieten wir Ihnen eines der stärksten CRM-Systeme auf dem Markt. Erfahren Sie hier mehr über die konkreten Leistungen der Software für die Anwendungsbereiche Service, Marketing, Vertrieb und Management.


Schnittstellen für CRM-Systeme

CRM-Systeme arbeiten abteilungsübergreifend und dienen dazu, möglichst viele Informationen in einem System zusammenzufassen. Auch wenn moderne CRM-Systeme eine Vielzahl anderer Tools ersetzen können, müssen meist noch weitere Systeme parallel verwendet werden. Beispiele hierfür sind Officeanwendungen, ERP- und SCM-Systeme, Webshops, Kundenportale, Projektmanagement-Tools, Kalender, Callcenter und vieles mehr.

Hochwertige CRM-Systeme wie Aurea bieten die Möglichkeit, andere Systeme ohne großen Aufwand in das CRM zu integrieren.


Lohnt sich die Zusammenarbeit mit einem Beratungsunternehmen?

Diese Frage lässt sich nicht pauschal beantworten und hängt maßgeblich vom Umfang der benötigten Lösung ab. Für die Einführung einer einfachen Standart-Cloudlösung mit geringem Funktionsumfang sind in den meisten Fällen keine spezifischen Fachkenntnisse von Nöten. Anders sieht es aus, wenn individuelle Anforderungen spezielle Anpassungen verlangen oder der Bereich der Anwender sehr groß ausfällt. Besonders dann, wenn CRM nicht nur als Software verstanden wird, sondern das Beziehungsmanagement auch als strategisches Instrument in der Unternehmensphilosophie verankert werden soll, können erfahrene Berater einen deutlichen Mehrwert bieten. In der Praxis scheitern immer noch viele CRM Projekte oder bringen nicht annähernd den erhofften ROI. Gründe hierfür sind beispielsweise eine Vernachlässigung des Change-Managements, falsche oder zu hoch gesteckte Erwartungen, unzureichende Projektplanung, mangelnde Abstimmung mit bestehenden Prozessen und natürlich die Auswahl der falschen Software. Gute Beratungsunternehmen kennen sowohl die strategische Bedeutung des CRM als auch das jeweilige CRM-System und können dabei helfen, typische Fallstricke zu vermeiden und unentdeckte Potenziale zu Tage zu fördern.

Falls Sie unsicher sind, ob Sie Ihr neues System lieber in Eigenregie oder doch mit der Unterstützung eines Erfahrenen Partner durchführen möchte, kontaktieren Sie uns gerne. Wir beraten seit Jahren verschiedenste Unternehmen vom Mittelstand bis zum DAX-Konzern rund um das Thema CRM. Wir nehmen uns gerne die Zeit, in einem unverbindlichen Gespräch gemeinsam zu überlegen, ob eine Zusammenarbeit Vorteile für Sie bringt und wie diese in Detail aussehen kann.